近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见，其中“不清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”等政务服务禁用语引发热议，有网友留言“建议全国推广”。政务服务综合窗口是服务企业和群众给大家办事的窗口，工作人员的言谈举止不仅关乎群众能不能办成事以及办事效率的高低，还关乎政府形象。近年来，各地不断加强窗口建设，“门难进、脸难看”现象明显改善，“最多跑一次”“马上办”等逐渐成为常态，群众的满意度持续提升。但也要看到，仍有个别窗口工作人员态度冷漠，办事效率不高，甚至“有话不好好说”，让来办事的群众很不满。

语言是思想的外溢，能够反映态度，反映作风。政务服务综合窗口是一个地区服务意识和服务水平的形象，群众打来的每一通电话，都带着一份问题终将被解决的期待；群众提出的每一个问号，都带着一份需要被解疑释惑的诉求。现实工作中总有少数干部面对群众时修养不过关，“端架子”、“甩包袱”，自己觉得无关紧要，但说出的话却让群众很受伤，更有甚者“一言不合”就争得面红耳赤，这样的为民服务态度反映出他们对工作和群众的不耐烦、不负责、不尊重，看似微末细节，却已经在无形中背离了为人民服务的宗旨意识，疏远了党群关系，伤害了政府公信力。

“言为心声”。服务群众“有话好好说”，体现出的是为民情怀的深与厚、服务意识的浓与淡、工作作风的虚与实。服务群众时不能“好好说话”原因也许是多方面的，但群众观念淡薄、服务意识不浓却是根本症结。一些单位、个人，没有真正把转变作风、服务群众当做为政的本职、工作的常态，甚至本末倒置地认为是“群众有所求”，便在工作中“耍大牌”“显权威”，群众有疑问不满时，就认为是对权力的“挑衅”，对自己的不尊重，是专门找茬，便以牙还牙地施以恶语厉言，直接导致干群关系疏远、诱发干群矛盾。

服务群众的“语言艺术”是一种智慧，话说得有技巧、有艺术，就能更好地融洽关系、增进感情、获得信任、体现素质、彰显品德。反之，语言生硬、冰冷，缺乏技巧和艺术，就会让人心生厌恶，甚至激化矛盾。周恩来总理的语言艺术里，就体现出大智慧和高尚的人格魅力。1958年，周恩来总理到广东调查研究，在试验田里见到了培育出水稻新品种的农民周汉生，接待人员找来一把小竹椅一个小方凳，周恩来总理把小竹椅推给周汉生说：“您长年蹲田头，太辛苦，小竹椅坐着舒服，您坐。”话语朴素、自然，却是那么的温暖，一个“推”的举动、一个“您”字，道尽了他深厚的爱民、恤民情怀和高尚的人格魅力。

当然，有话好好说，落脚点还在于有事好好办。为群众排忧解难是政府部门的分内之事和应尽之责。群众对党和政府服务意识和能力的判断，都是从身边一件件小事中得到的。教育、就业、社保、医疗、住房、环保、社会治安等，都关系着群众的切身利益，面对工作任务和群众诉求，要出真招、见真章、求实效，不能“口惠而实不至”，必须要调查研究、解决问题。获得感不是空洞的语言，而是实际的感受。在一个个问题顺利又顺心的解决中，群众才会有归属感、认同感。

作为公职人员和党员干部，要始终怀有强烈的事业心和使命感，树立为人民服务的思想，了解群众最需要什么，最盼望得到什么。要真正把群众装到心里，有话好好说、有事好好办，用最软的心对待群众，用最硬的肩膀承担责任，真正把服务群众的工作做实、做深、做活、做细，做到群众的心坎里去，不断凝聚“向心力”，画好“同心圆”。