朱金文：男，汉族，1981年4月出生，中共党员，现任石泉县联系和服务群众工作办公室主任，县信访局党组书记、局长，县委办公室副主任。

面对信访人“难搞”，信访工作“难做”，信访干部“难当”的“三难”工作局面，他用真诚服务、主动担当、依法履职解开了每一个信访人的心结，以融法于情，融理于法当好信访工作中的“解铃人”。 

先后荣获“全国信访工作三无县”、“全国社会治理创新典型案例”，全省第一批“人民满意窗口”，连续获得全省信访工作先进县、全市信访工作考核第一名。

愿做群众“解铃人”

大家好，我是石泉县信访局局长朱金文。

两年前，组织安排我到信访局时，我很忐忑。这可是机关工作第一难！在政府办工作时，20多人在县政府打地铺的画面犹在眼前；在乡镇工作时，每逢敏感节点守信访人、接信访人让人头痛。我心里有点打鼓，这个担子该怎么挑，还没头绪。但是，组织安排我去，就是对我的信任。这个担子，我不但要敢挑、能挑，还得挑好。

到岗没几天，信访局的“老朋友”们开始接连“拜访”。这个说，听说换了个年轻局长，我来看看。那个说，明天我就去北京，你什么时候来接我啊？同事告诉我，这些都是“榜上有名”的老信访户，他们这是想给你个“下马威”啊！

信访人“难缠”，信访工作难做，信访干部难当。我的工作，就在这“三难”中开局了。我一边上手业务，一边思考破题之策。这时，老张来了。

信访局门口的“一顿打”

60多岁的老张，年轻时是当地的风云人物。十年前的一天，他在街头光天化日之下挨了一顿“黑打”。十年了，扫黑除恶，当时的行凶者和指使者已经因为其他事被关了起来，但他的案子却一直没判。有人说他活该。有人说是他自己不配合二次鉴定，所以没法刑事诉讼，不用管他。

那他为什么纠缠了十年？我上门回访。老张打开门，看见是我，特别吃惊。他说，这是第一次有领导这么上心他的事，还到家里来。这一感动啊，气就消了一半。我很坦诚地跟他长谈了三个小时，他也打开心扉说出了所有的曲折和辛酸。

我说服他打消了顾虑，帮他协调外省的医院做了二次伤情鉴定。重新启动刑事诉讼，对方被加判了刑期，还附带了4万多元的民事赔偿。

半个月后，老张带着腰鼓队，敲锣打鼓送来锦旗。他说，十年前那顿打，就发生在信访局旁边；十年后，还是在这里，是你们给我伸张了正义，挽回了尊严。

这件事让我很受启发。只要真心、坦诚地对待，尊重、理解和换位思考，信访人没那么“难缠”。真正难的是，不加滤镜看人、不以偏见待人，不先行设定，不轻易否定。真诚待人是做好信访工作的前提。

微信群“抢地盘”

老张的问题解决了。一个涉及一百多户的“大麻烦”又来了:房管局开发的限价房小区，因交房、供气等问题引发业主集体不满。140多人的维权群里，从面积说到监管问题，从合同扯到腐败问题，有人提议要堵门、闹大，要找媒体、集体去市政府上访……干部很着急，问我怎么办？我说，还能怎么办？我直接上！

我加入了这个群：“大家好，我是信访局长朱金文，有问题欢迎直接向我反映……”群里一下子就“炸了锅”：“局长，请给我们主持公道！”“局长，这房子换给你住几天？”“局长，已经四年了，我们没有继续等待的耐心了！”质问接踵而来，我坦然面对，逐一记录，迅速核实，公开解答，一口气刷了上百屏，终于使群里的气氛渐渐回归理性。

可是，也许是怪我抢走了话头，带跑了节奏，挑头的群主竟把我踢出了群。然后，一些业主开始添加我的私信，我干脆另建了个群，线上线下齐开工，线上保持互动，线下召集相关部门“当面锣、对面鼓”，合理诉求有序解决，不合理的一一澄清，一场群访风波得到化解。连原来的群主也解散了他的群，申请加入了我的群。

这次成功的“抢地盘”，让我倍受鼓舞，信访需要主动担当。这个事儿，说起来应先由住建局上手。但信访事件瞬息万变，稍不留神就会“燃爆”，酿成重大舆情或突发事件。信访干部必须主动作为，信访局长更应挺膺担当，变“被动维稳”为“主动维权”，把问题化解在萌芽状态。

这样的“微信群”，我有30多个。我的微信里有2800多位好友，手机通讯录有3200多个联系人。除了老张这样的“老朋友”，也有一些年轻人，比如90后的黄家兄弟。

凭空消失的“一分地”

去年夏天，他们带着母亲，在我办公室反复说：“全村人都欺负我们！不给个说法，就住在你这！”

原来这是一件土地纠纷，他们称政府安排的拆迁安置建房占了自家的地。镇上已有处理意见：承认少了一分多地，补偿7000多元。但兄弟俩不同意，要求按城里标准加到3万多元，或者给十几万把整块地都征去。又是省政府，又是巡视组，“找”了一年多。镇上实在耗不住了，“不行就给他加点，摆平了算了？他不就想多要两个钱嘛！”

我坚决地否定了，这是钱的问题吗？这是原则问题！“小闹小解决，大闹大解决”，信访干部就这样干吗？

我们依法启动了信访复查，我带着技术人员和相关部门多次到现场取证，发现之前镇村公开处理此事时，测量田地疏忽了田坎，少算了一分多的护坡地。

但经我们重新测算，他家面积并未受损，别说7000元，一分钱也拿不到了。兄弟俩不服气，又到我办公室理论。最后我说，接受监督，如果认为我徇私舞弊，隔壁就是纪委。如对结果不服，向市政府申请信访复核。但你们年轻力壮，把时间耗在这上面不划算，抓紧找个工作挣点钱是正事儿，我可以给你们介绍。兄弟俩最终意识到，幸福不是等靠闹，是“奋斗出来的”，出门打工去了。他们的母亲，则在城里开了个缝纫店，而我成了她的“老客户”。

这件事让我对信访干部的职责有了更深刻的认识，那就是必须依法履职。过去老说“信访不信法”，其实是因为我们对法治的运用不够，所以信访干部难当。习近平总书记强调：“要引导群众自觉守法、遇事找法、解决问题靠法。”信访是“送上门的群众工作”。为什么我们不能引导和帮助“送上门的群众”守法、找法、靠法，为什么就不能成为“信访就是信法”“信访最信法”呢？

融法于情，融理于法。两年多来，我经手了2600多件信访事项，直接处理了400多件。这些案件都是以法开始,以情结尾。每个信访人都有他的心结。这也许就是一个人、一个家庭苦闷困顿的起点。大风起于青萍之末，发酵放大，可能成为很大的社会隐患。这些结，并不因我而系，但我身在此处，就是他们的“解铃人”。 

为了当好这个“解铃人”，我们不断拓展信访工作的内涵和外延，依托书记民情“三本账”构建了“加强党的领导”和“依法分类处理”相结合的群众诉求解决机制。开设了24小时在线的“民情110”和全年无休的“石泉民声”微信平台，聘请了182名“民情联络员”，建起了集书吧、茶座一体的“新时代群众之家”。信访局不再是告状的“衙门”，而是党群良性互动、干部为民服务的平台：有反映问题的，查药店电话的，找官方文件的，还有来投诉“拼多多”的。我们也获得了很多荣誉，今年还要争创“全国信访工作示范县”。最令人振奋的是，信访局从一个几乎没人愿意来、来了也干不起劲的单位，变成了许多干部特别是年轻人的理想之地，成为他们锻炼自己的熔炉和施展才能的舞台，朝气蓬勃，意气风发。

从不退缩，从不推托，不怕不躲、不哄不骗，信访里的这些难事、烦事、揪心事，正是对我，一名共产党员初心最好的淬炼和打磨。这个担子，我敢挑，也能挑。接下来，我还将继续用智慧、勇气和初心，当好解铃人，努力“建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍，不断开创信访工作新局面”。